3 เคล็ดลับมัดใจลูกค้าให้เป็นมากกว่าคนไข้ ในธุรกิจสุขภาพยุคใหม่

“ธุรกิจสุขภาพ” เป็นหนึ่งในที่ธุรกิจมีความท้าทายมากที่สุดในการสร้างสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้า เนื่องจากความซับซ้อนของมาตรฐานทางการแพทย์ที่ต้องปฏิบัติตาม แต่ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อย ๆ การเป็นผู้นำในธุรกิจนี้ได้ คือต้องกระโดดเข้าไปนั่งในกลางใจลูกค้าด้วยความเป็นมิตรและโปร่งใส

ดร.กฤษกร สุขเวชชวรกิจ ประธานหลักสูตรการจัดการธุรกิจสุขภาพ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) กล่าวว่า เราต้องมองธุรกิจสุขภาพยุคใหม่ให้กว้างขึ้นกว่าการทำโรงพยาบาลหรือสถานพยาบาลต่างๆ เพราะลูกค้าของธุรกิจสุขภาพทุกวันนี้มีมากกว่าแค่ผู้ป่วย คนสุขภาพปกติทั่วไปคือกลุ่มลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดในขณะนี้ เนื่องมาจากแนวคิดของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเป็น “การป้องกันดีกว่าการรักษา” ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและระบบการแพทย์ที่ดีขึ้น ทำให้การดูแลสุขภาพตั้งแต่อายุยังน้อย ส่งผลให้เราใช้ชีวิตได้อย่างเต็มที่และมีเวลาในการทำสิ่งต่าง ๆ ตามที่ได้ตั้งเป้าหมายไว้ได้มากขึ้น

การคิดสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ย่อมไม่ใช่เพียงแค่ยารักษาโรคและอุปกรณ์ทางการแพทย์ แต่สินค้าและบริการที่กำลังมีบทบาทสำคัญมาก ได้แก่ อาหารเสริม อาหารคลีน คลินิกกายภาพบำบัด คลินิกเสริมความงามและชะลอวัย แม้ประเทศไทยมีชื่อเสียงใน Healthcare & Medical Industry และมีโรงงานรับทำอาหารเสริมแบบ OEM จำนวนมาก แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องพัฒนาด้วยตัวเอง คือ การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าถูกใจแบรนด์ (Customer Experience) ดร.กฤษกร มีคำแนะนำ 3 ข้อสำหรับการมัดใจกลุ่มลูกค้าที่ใส่ใจสุขภาพ ดังนี้

1. Simplify customer communication สื่อสารให้โปร่งใสได้ใจความ คำศัพท์ทางการแพทย์ย่อมเข้าใจยากเป็นธรรมดาอยู่แล้ว อีกทั้งต้องอยู่ภายใต้กฎระเบียบ เช่น อาหารเสริมห้ามโฆษณาเกินจริง ในขณะที่ความโปร่งใส จริยธรรม และความรับผิดชอบ เป็นเรื่องสำคัญที่สุดในธุรกิจสุขภาพ การสื่อสารจึงเป็นความท้าทายที่ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญทุกตัวอักษร สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเมื่อมีข้อมูลอัพเดต หรือลองนึกถึงบริการหลังการขาย เช่น การแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อสินค้าใกล้หมดอายุ หรือบริการซ่อมบำรุงเป็นประจำ ที่สำคัญที่สุดคือ ต้องมีช่องทางให้ลูกค้ากลับมาติดต่อสอบถาม หรือ ส่งฟีดแบก เพื่อลดความกังวลของการใช้งาน

2. Build user-friendly products สร้างผลิตภัณฑ์ที่ทานง่ายหรือใช้งานง่าย ลองนึกถึงตลับใส่อาหารเสริมนับสิบช่องจนไม่รู้ว่าต้องทานเม็ดไหนบ้าง หรือเครื่องตรวจสุขภาพที่มีปุ่มกดจำนวนมาก ย่อมทำให้เกิดความยุ่งยากในการใช้งาน ผู้บริโภคสมัยใหม่เน้นความสะดวกรวดเร็ว ต้องการของที่ซื้อมาแล้วใช้ได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลาเรียนรู้ใหม่หรือให้ลูกหลานอธิบาย ไม่ต้องกังวลว่าหากใช้ผิดวิธีจะทำให้เกิดผลเสียต่อร่างกายร้ายแรง ลองเปลี่ยนรูปลักษณ์ สีสัน หรือลดขั้นตอนการใช้ให้เป็นมิตรมากขึ้น ในส่วนของภาคบริการ เช่น คลินิกต่าง ๆ ก็ใช้ความเป็นมิตรให้เกิดประโยชน์ หมดยุคการขายแบบ Hard Sale จนลูกค้าหนีหาย

3. Proactive medical treatment นำเสนอบริการสุขภาพในเชิงป้องกัน บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลก อาทิ IBM, Microsoft และ Oracle ต่างเข้ามาเล่นในตลาดสุขภาพ เกิดโปรแกรมในลักษณะ Software as a service (SaaS) เข้ามาช่วยแก้ปัญหาด้านการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้เราสามารถพยากรณ์ความเสี่ยงด้านสุขภาพได้แม่นยำยิ่งขึ้น เมื่อผู้บริโภครับทราบความเสี่ยงของตนเองย่อมแสวงหาวิธีป้องกัน และลงทุนกับสินค้าหรือบริการเหล่านี้ด้วยความเต็มใจ มากกว่าการควักกระเป๋าจ่ายค่ารักษาพยาบาลด้วยความจำยอม ภาครัฐก็อยากสนับสนุนสินค้ากลุ่มนี้เช่นกัน เพราะจะช่วยลดภาระค่ารักษาพยาบาลของประเทศในระยะยาว

ด้วยลักษณะลูกค้ากลุ่มใส่ใจสุขภาพ มักมีความกังวลและข้อสงสัยมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่น จึงต้องให้เวลาในการให้ข้อมูลและสร้างความมั่นใจ แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับมาคุ้มค่าแน่นอน เพราะเมื่อเกิดความประทับใจและแนะนำแบบปากต่อปาก จะกลายเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ต้นทุนต่ำที่สุด แต่ทรงพลังมากที่สุด

ดร. กฤษกร ทิ้งท้ายว่า ธุรกิจสุขภาพต้องคิดในเชิงกลยุทธ์มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน เพราะความรู้ทางการแพทย์เข้าถึงได้ง่ายขึ้น มีคู่แข่งเกิดขึ้นทั้งในและต่างประเทศที่มาร่วมแบ่งเค้กมูลค่ามหาศาลก้อนนี้ สิ่งที่จะทำให้ผู้ประกอบการได้เปรียบคือ การครองใจผู้บริโภคด้วยกลยุทธ์ Customer-centric ทางวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล จึงได้เปิดหลักสูตรระดับปริญญาโท สาขาการจัดการธุรกิจสุขภาพ: Healthcare Business Management (HRM) นำเอาหลักการสร้างธุรกิจสมัยใหม่ในยุคดิจิทัล มาผนวกรวมกับองค์วามรู้ด้านวิทยาศาสตร์สุขภาพอันเป็นจุดแข็งของมหาวิทยาลัยมหิดล